Aan het ontwerp en de bouw van sites en intranetten leveren diverse disciplines een bijdrage, zoals vormgeving, techniek en communicatie. Deze disciplines worden bij elkaar ook wel aangeduid met de term ervaringsontwerpen (‘Experience Design’).

De combinatie van deze disciplines blijkt echter onvoldoende basis te zijn voor bruikbare en toegankelijke oplossingen. Aandacht voor de gebruiker ontbreekt veelal. Een gebruikersgerichte en interdisciplinaire invulling van ervaringsontwerp maakt met name expertise uit de menswetenschappen relevant. Maar het stelt ook eisen aan de definitie en het proces van een project.

De ijsberg

Je zou een site of intranet met een ijsberg kunnen vergelijken: het zichtbare deel is slechts een tiende van het geheel en het merendeel van de ijsberg bevindt zich onder water. Vanzelfsprekend is ook dit ‘onzichtbare’ belangrijk, maar het blijkt een stuk moeilijker om aan de niet-zichtbare zaken aandacht te besteden of ze begrijpelijk en overdraagbaar te maken. Het is eenvoudiger om het over kleurenpaletten, content management of virale marketing te hebben dan te praten over navigatie- en interactiemodellen, leer- en informatieverwerkingsprocessen of herbruikbare ontwerppatronen. Sommige mensen vinden dit laatste zelfs te theoretisch, academisch of abstract en dus niet terzake doende.

Het direct zichtbare krijgt meer aandacht. Een voorbeeld: het alom aangemoedigde gebruik van dynamische en multimediale technieken of hulpmiddelen, zoals DHTML, ‘streaming media’ of Flash. De toepassing van deze technieken en hulpmiddelen leidt soms tot een attractief en verrassend resultaat, vooral gericht op het effect (de WOW!-factor). Maar helaas: de reden dat iemand een site bezoekt of intranet gebruikt is vaak niet in overeenstemming met dit beoogde effect. Iemand wil namelijk iets te weten komen, iets terugvinden of gedaan krijgen en gaat daarvoor naar een site of intranet. Veelal blijkt dan het (visuele) effect in de weg te zitten om dat doel te bereiken. Skip intro!

De ijsbergmetafoor maakt duidelijk dat er veel meer van belang is dan alleen het direct zichtbare. Talrijke vakgebieden spelen bij het maken van sites en intranetten een rol. Enkele voorbeelden: informatie-analyse en -ontwerp, interactie-ontwerp, tekstproductie en -redactie, gebruikersonderzoek en -evaluatie, interface-ontwerp en -engineering, (typo)grafische vormgeving, software-ontwikkeling, informatie-architectuur, bedrijfsanalyse, marketingcommunicatie en projectleiding. Deze opsomming is bij multimediale informatie nog uitgebreider. Denk maar eens aan de complexe vormgeving van (bewegend) beeld en geluid in het interactieve medium.

Ervaringsontwerp (‘Experience Design’)

Onder de noemer ervaringsontwerp worden veel van de genoemde vakgebieden in samenhang gebracht, met het ontwerpen van sites en intranetten als doel. De vakgebieden krijgen zo een gemeenschappelijke context. Gegeven de complexiteit van sites en intranetten is er in het ontwerptraject geen vakgebied dat kan pretenderen belangrijker te zijn dan een ander. Elke discipline heeft een specifieke relevantie met een eigen historie, gebruikt vakinhoudelijke methoden en technieken, organiseert bijeenkomsten en brengt publicaties uit. Zo creëert het een gemeenschap en wordt het een vak dat zich ontwikkelt. Ervaringsontwerp is gebaseerd op het gemeenschappelijke tussen de vakgebieden en vormt de bindende factor ertussen.

Toch blijkt het samenspel tussen disciplines in zichzelf onvoldoende garanties te geven voor bruikbare en toegankelijke oplossingen. Het simpele feit dat er in een project meerdere competenties relevant zijn betekent nog niet dat er dan ook samen wordt gewerkt naar een gemeenschappelijk doel. Het komt bijvoorbeeld regelmatig voor dat een extern bedrijf of een stafafdeling wordt ingeschakeld bij een project, en dat de interne automatiseringsafdeling in zo’n situatie eerder een frustrerende of vertragende rol speelt dan een stimulerende. Hoe vaak blijkt niet dat de IT-afdeling vasthoudt aan de eigen expertise, procedures en hetgeen men kent en zo niet in staat en bereid is nieuwe implementaties mogelijk te maken. Niet voor niets overschrijden de meeste projecten hun tijd- en budgetbeperkingen.

Voor kwalitatief goede oplossingen is meer nodig dan alleen een aantal disciplines, namelijk aandacht voor de mens. Het daadwerkelijke gebruik van een site of intranet is nog steeds de lakmoesproef voor het succes ervan. Het doel dat moet worden bereikt is de juiste informatie op het juiste moment in de juiste vorm vinden, begrijpen en gebruiken. Dit geldt ook voor sites of intranetonderdelen met een hoog vermakelijkheidsgehalte.

Gebruikers zijn mensen (sic!) met veelzijdige verwachtingen, intenties en behoeften. Ze bezoeken en gebruiken een site of intranet in uiteenlopende situaties en onder wisselende omstandigheden. Tijdens de totstandkoming van een site of intranet moet met al die verschillen optimaal rekening worden gehouden. Dat gebeurt (nog) te weinig of vaak zelfs in het geheel niet, omdat expertise uit de menswetenschappen (bijvoorbeeld de psychologie of de sociologie) ontbreekt als onderdeel van het ervaringsontwerp. In deze wetenschappen staat de mens centraal en niet de oplossing.

Gebruikersgericht ontwerpen (‘User-Centered Design’)

Het samenspel van de genoemde disciplines heeft één doel: een positieve gebruikerservaring mogelijk maken. Op vele manieren is gebleken dat deze ervaring – gekoppeld aan de mate van bruikbaarheid en toegankelijkheid – een sterk effect heeft op een merk, de verkoop, het aantal bezoekers of de arbeidsproductiviteit en arbeidssatisfactie. Als je een ontwerp maakt met een bedrijfsgerichte optiek leidt dit weliswaar tot een site of intranet met meer inhoud en functies, maar meestal niet tot meer en beter gebruik.

Een gebruikersgerichte invulling van ervaringsontwerp is een benadering waarbij (vertegenwoordigers van) de doelgroep een centrale rol spelen tijdens het ontwerp- en ontwikkelingsproces. Zij nemen er op diverse manieren aan deel, zowel ‘live’ zoals in focusgroepen of tijdens evaluaties, als in meer abstracte vormen als persona’s en scenario’s. Deze methoden en technieken hebben elk hun specifieke waarde in een project. Ze zijn vooral toepasbaar als bijvoorbeeld een opdrachtgever gewend is rechtstreeks met klanten of gebruikers te communiceren of als gebruikers ook bereid en in staat zijn om mee te werken.

Dat de doelgroep betrokken is bij een project betekent overigens niet dat zij ‘het potlood vasthouden’ of ‘zeggen hoe het moet of wat ze willen’. Gebruikersgericht ervaringsontwerp resulteert in een site (of intranet) die vanuit bedrijfs- of communicatiedoelstellingen rekening houdt met de verwachtingen, omstandigheden én emoties van gebruikers en gericht is op hun doelen, taken en behoeften. Zonder rekening te houden met deze menselijke aspecten is elk ontwerp gedoemd te mislukken.

Interdisciplinair werken

Een groot aantal vakgebieden speelt een rol in het maken van een goed ontwerp. En daarom is een adequaat projectteam van doorslaggevende betekenis. Een projectteam waarin enerzijds deelnemers individueel tot hun recht komen en waarin anderzijds het beoogde doel (‘waarde scheppen voor mensen’) niet uit het oog wordt verloren. Maar dat gaat niet vanzelf. Een belangrijk aspect van gebruikersgericht ontwerpen is dan ook het interdisciplinaire karakter ervan. Interdisciplinair werken blijkt niet altijd eenvoudig.

De mens (als eindgebruiker van een site of intranet) is complex – en dat weerspiegelt zich in een complex ontwerp- en realisatieproces. Vanuit het perspectief van een bezoeker of gebruiker vormt de ervaring met een site of intranet één totaal geheel. Net zoals de mens zelf een cognitief, sociaal en emotioneel geheel met vele facetten en aspecten vormt, zo is ook het eindresultaat (‘de gebruikerservaring’) als één geheel vanuit verschillende invalshoeken te benaderen.

Principes van interdisciplinair werken

Interdisciplinair werken betekent werken met verschillende vakgebieden met rollen, taken en verantwoordelijkheden, die onderling nauw met elkaar zijn verbonden. Bovendien zijn ze afhankelijk van elkaar. En dat geldt zowel voor grote als voor kleine teams. Bij interdisciplinair werken in projecten worden de volgende vuistregels voor het (ontwerp)proces gehanteerd:

1. Communicatie, coördinatie en samenwerking krijgen een sterke nadruk in de projectvoering. Zo zou bij aanvang van een project eerst aan ‘team building’ moeten worden gedaan om deze aspecten al vooraf invulling te geven. Ze zijn immers geen eigendommen van de projectleiding, maar de verantwoordelijkheden van elk teamlid.

2. De prestaties van het projectteam als geheel zijn belangrijker dan die van individuele leden. Teamleden die daar onvoldoende oog voor hebben of het belang van inzien moeten hierop door de projectleiding worden gewezen. Dit principe moet al bij de samenstelling van een projectteam maatgevend zijn.

3. De relaties tussen projectdeelnemers zijn gebaseerd op wederzijds begrip en respect. Bij toenemende tijdsdruk blijken begrip en respect geen loze woorden meer. Dan pas krijgen ze hun daadwerkelijke betekenis.

4. Er is extra aandacht voor de coördinatie van activiteiten en (tussen)resultaten. Tijdens de fase van projectdefinitie worden deze resultaten geïdentificeerd, aan elkaar gerelateerd en zodanig omschreven dat helder is welke onderlinge afhankelijkheden er tussen bestaan. Zo kan bijvoorbeeld vooraf worden bepaald welke relaties en onderlinge afhankelijkheden er bestaan tussen de structuur van de inhoud, de mogelijke navigatievormen en de richtlijnen voor toegankelijkheid.

5. Er is een resultaatgerichte voortgangsmeting en projectsturing. De wijze waarop resultaten tot stand komen lijkt vaak chaotisch en ondoorzichtig. Wat uiteindelijk telt zijn hun ontwikkelingsstadia en de daarmee gemoeide tijdsinvesteringen: hoe veel tijd is nodig om wat te bereiken.

6. Elke deelnemer vervult een specifieke rol met helder afgebakende taken. De bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden leiden echter niet tot het overbekende ‘over de muur gooien’. Vooraf in het project kent een ieder de eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden en die van de anderen. Deze worden expliciet in een projectplan opgenomen en niet als vanzelfsprekend bekend beschouwd.

7. Ontwerpbeslissingen komen niet tot stand voordat de gevolgen zijn geïdentificeerd. Toch is er geen commissie die het ontwerp maakt, zoals in een poldermodel van ontwerpen. Het komt voor dat vanuit de optiek van een enkele discipline (bijvoorbeeld de vormgeving of de techniek) keuzes worden gemaakt die in een later stadium van een project ‘opeens’ grote gevolgen blijken te hebben voor andere disciplines.

8. Iedereen in een project weet dat genomen ontwerpbeslissingen door de ene discipline directe invloed hebben op de ontwerpmogelijkheden van de andere. Zo heeft bijvoorbeeld de keuze van een lettergrootte technische, redactionele én cognitieve implicaties. Verantwoording nemen en afleggen voor beslissingen is gestoeld op de onderkenning dat elke beslissing gevolgen heeft voor anderen in het project.

9. Ontwerpbeslissingen worden genomen op grond van een referentiekader met eisen, wensen en uitgangspunten, die op het terrein van meerdere vakgebieden liggen. Een expliciete verantwoording met een verwijzing naar dit referentiekader levert een zogeheten ‘Design Rationale’. Als je zo werkt blijkt het onnodig om ontwerpbeslissingen tussentijds te herzien (tenzij het referentiekader is veranderd). En naderhand heb je nooit die vervelende situatie waarin het onduidelijk is waarom een ontwerpbeslissing is genomen.

10. Aan het project nemen professionals deel met voldoende kennis en ervaring op andere ontwerpgebieden. Monodisciplinaire projectleden blijken in de praktijk niet in staat ontwerpen van andere disciplines te doorgronden en op waarde te schatten. Zo is het spanningsveld tussen ontwikkelaars en bruikbaarheidsspecialisten legendarisch voor het wederzijdse onbegrip.

Deze vuistregels lijken vanzelfsprekend en voor de hand liggend, maar zoals een Engels gezegde luidt “Common sense is not as common as you think it is.”

Ten slotte

Het ontwerp en de bouw van bruikbare en toegankelijke sites of intranetten gaat dus niet vanzelf. Niet alleen zichtbare maar vooral ook ‘onzichtbare’ aspecten spelen een grote rol. Met gebruikersgericht ervaringsontwerp als leidraad neemt de kans sterk toe dat het eindresultaat ook het beoogde is. Een interdisciplinair proces met sterke betrokkenheid van gebruikers is daarbij essentieel. Erkenning van de interdisciplinariteit in het proces en de aandacht voor gebruikers leiden niet alleen tot meer bruikbaarheid en toegankelijkheid. Bruikbaarheid en toegankelijkheid zijn immers geen doel in zichzelf. Als je in je site of intranet hier goed aan denkt bereik je namelijk sneller de bedrijfsdoelstellingen en kom je tegemoet aan de motieven en intenties van een opdrachtgever. En daar gaat het uiteindelijk als opdrachtnemer om.

Meer lezen

• Crafting a User Research Plan
• TaskZ.com: User-Centered Technology
• Nathan Shedroff: "Information Interaction Design: A Unified Field Theory of Design"
• Nathan Shedroff: The InfoDesign Interview
• INUSE 6.2: Handbook of User-Centered Design
• George Olsen "Expanding the Approaches to User Experience"

• Home
• Artikelen
• Colofon