Waarom liggen dingen altijd op de laatste plaats waar je kijkt?
Omdat je stopt met zoeken als je het gevonden hebt…
—Kinderraadseltje

De afgelopen vijf jaar heb ik veel tijd doorgebracht met het kijken naar hoe mensen gebruik maken van het Web. Wat me het meest is opgevallen is dat er een groot verschil is tussen hoe wij denken dat mensen het Web gebruiken en hoe ze dat in de praktijk doen.

Wanneer we bezig zijn met het maken van sites doen we net alsof mensen aandachtig alle pagina’s zullen bekijken, onze moeizaam gewrochte teksten lezend, moeite doend om uit te zoeken hoe we de informatie in onze site geordend hebben en diep nadenkend voordat ze een keuze maken uit de links die we ze bieden.

Wat ze meestal echt doen (als we geluk hebben) is een blik werpen op iedere nieuwe pagina, een gedeelte van de tekst scannen en klikken op de eerste link die ze interesseert of die vagelijk lijkt op wat ze zoeken. Vaak zijn er grote stukken van de pagina waar ze niet eens naar kijken.

Wij denken in termen van “Literatuur” (of dan tenminste “folder over een product”), terwijl de werkelijkheid van de bezoeker dichter ligt bij “reclamebord dat voorbij zoeft terwijl je 100 kilometer per uur rijdt.”

Natuurlijk zit het iets ingewikkelder in elkaar dan ik nu schets. Veel hangt af van het soort pagina, wat de bezoeker probeert te doen, hoe veel haast ze heeft, enzovoorts. Maar deze simplistische voorstelling van zaken ligt veel dichter bij de realiteit dan de meesten van ons denken.

Het is wel logisch dat we ons een meer rationele, aandachtige bezoeker voorstellen wanneer we onze pagina’s ontwerpen. Het ligt voor de hand om aan te nemen dat alle bezoekers van internet er op dezelfde manier gebruik van maken als wij dat doen, en – net zoals alle andere mensen-  denken wij dat ons eigen gedrag veel geordender en verstandiger is dan het in werkelijkheid is.

Als je effectieve sites wilt ontwerpen, zul je echter moeten leren leven met drie feiten over hoe het Web werkelijk gebruikt wordt.

Feit nummer 1:
We lezen pagina’s niet. We scannen ze.

Een van de weinige goed gedocumenteerde feiten over Webgebruik is dat mensen weinig tijd besteden aan het lezen van de meeste Web-pagina’s.¹ In plaats daarvan scannen we ze, op zoek naar woorden of gedeeltes van zinnen die onze aandacht trekken.

De uitzondering op deze regel zijn natuurlijk pagina’s die documenten bevatten, zoals nieuwsverhalen, rapporten of beschrijvingen van producten. Maar zelfs dan: als een document langer is dan een paar paragrafen printen we het vaak uit, omdat je van papier makkelijker en sneller leest dan van een scherm.

Waarom scannen we tekst?

• We hebben meestal haast. De motivatie achter veel van onze bezoekjes aan websites is de wens om tijd te sparen. Daardoor gedragen veel webgebruikers zich als haaien: ze moeten blijven bewegen, anders gaan ze dood. We hebben gewoon de tijd niet om meer te lezen dan noodzakelijk.
• We weten dat we ook niet alles hoeven te lezen. Op de meeste pagina's zijn we slechts geïnteresseerd in een klein gedeelte van wat er op de pagina te vinden is. We zoeken alleen die stukken die overeenkomen met de taak die we op dat ogenblik voor ogen hebben, en de rest is niet relevant. Door scannen vinden we die nuttige stukken.
• We zijn er goed in. We zijn gewend om kranten, tijdschriften en boeken te scannen op zoek naar de dingen die ons interesseren, en we doen het al ons hele leven. We weten dat het werkt.

Het resultaat lijkt nogal op een klassieke cartoon van Gary Larson over het verschil tussen wat we zeggen tegen honden en wat die honden verstaan. In de cartoon lijkt de hond (die Ginger heet) aandachtig te luisteren naar haar baasje die haar ernstig toespreekt over dat ze van de vuilnisbak af moet blijven. Maar wat de hond daarvan verstaat is het volgende: 'blah blah GINGER blah blah blah blah GINGER blah blah blah.'

Wat we zien op een webpagina hangt af van wat we in gedachten hebben, maar meestal is het maar een klein gedeelte van wat er werkelijk te vinden is op die pagina.

Net zoals Ginger richten we ons op woorden een zinsdelen die passen bij (a) het doel dat we ons gesteld hebben of (b) onze actuele of langdurige persoonlijke interesses. En natuurlijk (c) de trigger-woorden waar we altijd op reageren, zoals “Gratis,” “Uitverkoop,” en “Sex.”

Feit nummer 2:
We maken geen optimale keuzes. We gaan voor 'de eerste de beste'.

Als we bezig zijn met het ontwerpen van pagina’s nemen we vaak aan dat bezoekers de pagina zullen scannen, alle mogelijkheden die we aanbieden zullen overwegen en dan de beste uitkiezen.

Helaas kiezen we vaak niet de beste mogelijkheid – we nemen de eerste aanvaardbare mogelijkheid, een strategie die bekend staat onder de naam ‘satisficing’, de eerste de beste nemen.² Zodra we een link vinden die er uitziet alsof hij ons zal leiden waar we heen willen is er een grote kans dat we er op zullen klikken.

Ik heb dit gedrag al jaren in de praktijk gezien, maar de betekenis ervan was me pas duidelijk toen ik het boek Sources of Power: How People Make Decisions van Gary Klein las.³ Klein is vijftien jaar lang bezig geweest met het bestuderen van mensen die in de praktijk beslissingen nemen: hoe komen bijvoorbeeld brandweerlieden, piloten, schaakgrootmeesters en operators in kerncentrales tot een beslissing in een ingewikkelde situatie, onder omstandigheden als tijdsdruk, slecht geformuleerde doelen, beperkte informatie en een veranderende omgeving.

Klein’s team van onderzoekers begon hun eerste onderzoek (naar brandweercommandanten tijdens branden) met het algemeen aanvaarde model van rationele beslissingen: wanneer hij geconfronteerd wordt met een probleem verzamelt iemand informatie, hij identificeert vervolgens een aantal mogelijke oplossingen en kiest dan de beste oplossing. Ze begonnen met de hypothese dat de brandweercommandanten, gezien de belangen die op het spel stonden en de grote tijdsdruk, slechts twee opties zouden afwegen, een aanname waarvan ze zelf dachten dat deze conservatief was. Maar wat bleek uit het onderzoek? De commandanten vergeleken helemaal geen opties. Ze namen het eerste redelijke plan dat in ze opkwam en doordachten het snel om te zien of er problemen bij op zouden treden. Als ze geen problemen konden bedenken, was dat het actieplan.

En waarom zoeken gebruikers van het Web niet naar de beste oplossing?

• We hebben meestal haast. En zoals Klein laat zien “Optimaliseren is moeilijk en kost veel tijd. ‘Satisficing’, de eerste de beste nemen, is efficient.”
• De gevolgen van een verkeerde keuze zijn niet ingrijpend. Anders dan bij de brandweerlieden zijn de gevolgen van een verkeerde keuze bij het klikken in een website gering. Je moet hooguit een paar keer op de back-knop van je browser drukken. Dat maakt dit een efficiënte strategie. Hierbij is het natuurlijk wel van belang dat de pagina’s snel inladen. Wanneer ze dat niet doen moeten we onze keuzes zorgvuldiger afwegen – slechts één van de vele redenen waarom de meeste gebruikers van websites niet houden van langzaam ladende pagina’s.
• Mogelijkheden afwegen levert niet altijd een beter resultaat op. Op slecht ontworpen sites loont het niet de moeite om veel energie te investeren in het maken van de juiste keuze. Het is meestal efficiënter om je eerste gedachte te volgen en de back-knop te gebruiken als het niet oplevert wat je dacht.
• Raden is leuker. Het is minder werk dan het afwegen van de mogelijkheden en als je het goed raad is het ook sneller. En je krijgt er ook nog eens het verrassingseffect bij – de plezierige mogelijkheid dat je zomaar iets leuks of goeds tegenkomt dat je niet verwacht.

Dit betekent natuurlijk niet dat bezoekers nooit een afweging maken voordat ze klikken. Het hangt allemaal af van hun instelling, hoe veel tijd ze hebben en hoe veel vertrouwen ze hebben in de site.

Feit nummer 3:
We zoeken niet uit hoe dingen werken. We rommelen maar wat aan.

Een van de dingen die duidelijk worden als je onderzoek doet naar gebruiksvriendelijkheid – of je nu websites, software of huishoudelijke apparaten test – is de mate waarin mensen dingen dagelijks gebruiken zonder te begrijpen hoe ze werken, of met totaal verkeerde ideeën over hun werking.

Wanneer ze een stuk techniek tegenkomen nemen maar heel weinig mensen de tijd om de handleiding te lezen. In plaats daarvan springen we er gewoon in en werken er zo goed en zo kwaad als het gaat mee, terwijl we onze eigen, vagelijk plausibele, verhalen verzinnen over wat we doen en waarom dat werkt.

Het doet me vaak denken aan die scène aan het einde van The Prince and the Pauper waarin de echte prins ontdekt dat de arme jongen (die zo op hem lijkt en zijn plaats heeft ingenomen) het Grootzegel van Engeland heeft gebruikt als notenkraker toen de echte prins er niet was.  Voor hem was dat volstrekt logisch: dat zegel was toch slechts een groot en zwaar stuk metaal?

En het is waar: op deze manier krijgen we dingen voor elkaar. Ik heb veel mensen gezien die software en websites gebruikten op een manier die niet eens leek op wat de ontwerpers bedoeld hadden.

Mijn favoriete voorbeeld is de mensen (en ik heb er zelf tientallen gezien) die de hele URL van een site in de zoekfunctie van Yahoo invullen, elke keer als ze die site willen bezoeken – niet alleen de eerste keer dat ze naar die site gaan, maar elke keer, soms verschillende malen per dag. Als je ze er naar vraagt wordt het duidelijk dat sommigen van hen denken dat Yahoo het Internet is, en dat dit de manier is waarop je het gebruikt.⁴

En ‘maar wat aanrommelen’ beperkt zich niet tot de nieuwelingen. Zelfs technisch goed onderlegde gebruikers hebben vaak verrassend grote gaten in hun kennis van hoe dingen werken. (Het zou me niet verbazen als zelfs Bill Gates apparaten gebruikt in zijn dagelijks leven waar hij maar wat mee aanrommelt).

Waarom gebeurt dit?

• We vinden het niet belangrijk. Voor de meesten van ons maakt het niets uit of we begrijpen hoe de dingen werken die we gebruiken, zolang we ze maar kunnen gebruiken. Het is geen gebrek aan intelligentie, maar een gebrek aan interesse. We vinden het gewoon niet interessant genoeg.⁵
• Als we iets ontdekken dat werkt, houden we daar aan vast. Zodra we iets vinden dat werkt -maakt niet uit hoe slecht- zoeken we meestal niet meer naar een betere manier. Als we per ongeluk een betere manier vinden zullen we hem wel gebruiken, maar we gaan er niet naar op zoek.

Het is altijd een interessant gezicht om webdesigners en ontwikkelaars te observeren die hun eerste usability onderzoek bijwonen. De eerste keer dat ze een gebruiker zien die klikt op iets waar hij niet moet klikken zijn ze verbaasd. (Voorbeeld: wanneer een gebruiker een dikke vette ‘Software’ knop in het menu negeert, terwijl hij zoiets zegt als “Tsja, ik ben op zoek naar software, dus ik klik hier maar, op ‘Aanbiedingen’, want een aanbieding is altijd meegenomen.”) Uiteindelijk vindt de gebruiker soms zelfs wat hij zoekt, maar op dat moment weten de toeschouwers al niet meer of ze nou blij moeten zijn of niet met dit resultaat.

De tweede keer dat het gebeurt roepen ze “Klik toch gewoon op ‘Software’!” De derde keer zie je ze denken: “Waarom proberen we het eigenlijk nog?”

En het is ook een goede vraag: als mensen inderdaad zo vaak maar wat aanrommelen, maak het dan uit of ze snappen wat de bedoeling is of hoe iets werkt? Het antwoord is dat dat wel degelijk heel belangrijk is, aangezien ‘maar wat aanrommelen’ soms wel werkt, maar vaak niet efficiënt is en onderhevig aan fouten. Aan de andere kant zijn de voordelen duidelijk als mensen wél snappen wat de bedoeling is en weten hoe het werkt:

• De kans is veel groter dat ze zullen vinden wat ze zoeken, wat goed is voor je bezoeker en dus ook voor jou.
• Je hebt meer kans dat ze zullen snappen wat je site allemaal te bieden heeft en niet alleen die dingen zien die ze toevallig tegenkomen.
• Je hebt meer kans dat het zal lukken om de bezoekers naar dat gedeelte van de site te krijgen waar je ze wilt hebben.
• Je bezoekers zullen zich intelligenter voelen en meer het idee hebben dat ze controle hebben over je site, wat zal betekenen dat ze graag terugkomen. Die site van jou waar ze maar wat aanrommelen gaat er aan op het moment dat iemand anders een vergelijkbare site bouwt waar de bezoekers zich wél intelligent voelen.

Wat moet ik daar nou mee?

Na het lezen van dit alles denk je misschien (met het beeld van het Web-publiek dat ik je net gegeven heb voor ogen): “Waarom ga ik niet gewoon bij de Albert Heijn werken? Daar heb ik tenminste een kans dat mijn inzet gewaardeerd wordt.”

En, wat moet je daar nou mee?

Het antwoord: als je publiek je werk bekijkt alsof het een reclamebord is, ontwerp dan geweldige reclameborden.

[Het volgende hoofdstuk van het boek is Billboard Design 101]

---

¹Zie Jakob Nielsen’s column “How Users Read on the Web” (oktober 1997) op www.useit.com. terug

² De econoom Herbert Simon bedacht deze term (een kruising tussen satisfying (bevredigen) and sufficing (voldoen)) in Models of Man: Social and Rational (Wiley, 1957). terug

³ The MIT Press, 1998. terug

⁴ Ik heb ook veel AOL-gebuikers ontmoet die denken dat AOL het internet is. Goed nieuws voor Yahoo and AOL. terug

⁵ Web developers hebben er vaak moeite mee om te begrijpen –of zelfs om het te geloven– dat mensen dit zo zien, omdat ze zelf juist erg geïnteresseerd zijn in hoe dingen werken. terug

Dit hoofdstuk is geplaatst met toestemming van de auteur en de uitgever en is een gedeelte uit “Don't Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability”, ISBN 0789723107, © 2000 Steve Krug. Uitgegeven door Que Publishing / New Riders Publishing. All rights reserved.

• Home
• Artikelen
• Colofon