» direct naar zoek en menu

Tijdschrift voor webwerkers » Artikel #85

De weg naar de kassa - Voorkom het verlaten winkelwagentje

Voor veel mensen is internet een onderdeel van het dagelijks leven geworden. Maar voor vele anderen voelt internet nog niet zo vertrouwd aan. Laat staan producten of diensten aankopen via internet.

Je zult een webwinkel daarom zó moeten inrichten dat bezoekers op elk moment goed weten waar ze aan toe zijn. Zo gaan ze met vertrouwen het koopproces in en laten ze hun elektronische winkelwagentjes niet in de winkel staan.

Als jij er in de webwinkel van je opdrachtgever voor kunt zorgen dat consumenten een positieve shopervaring hebben, dan betekent dat bovendien niet alleen meer verkopen, maar ook meer terugkerende klanten en minder chargebacks (transacties die geannuleerd worden).

Een aantal stappen die je kunt ondernemen om de weg naar de kassa duidelijker en overzichtelijker te maken:

Het bekend maken van de afzender

Verwarring over de identiteit van de detaillist is vaak een groot probleem. Consumenten moeten makkelijk contactinformatie kunnen vinden zoals het adres van de detaillist, het land waar het bedrijf geregistreerd staat, een telefoonnummer en een e-mail adres en/of contactformulier. Het beste is al deze informatie te verzamelen op een Contactpagina die als link in de hoofdnavigatie van de website staat.

Hoe ga het bedrijf met persoonlijke gegevens om?

Mensen zijn vaak voorzichtig met het geven van hun persoonlijke informatie via internet. Vraag klanten dan ook niet om allerlei overbodige informatie die niet relevant is voor de transactie. Als het bedrijf bijvoorbeeld een nieuwsbrief heeft, geef klanten dan apart de mogelijkheid zich in te schrijven (en ook uit te schrijven!) voor deze nieuwsbrief. Je zou niet willen dat het bedrijf er van beschuldigd werd een spammer te zijn, nietwaar?

Zorg ook dat de Privacy Policy aanwezig is in de hoofdnavigatie van de website en dat hierin duidelijk uitgelegd wordt welke informatie precies verzameld wordt tijdens het plaatsen van een bestelling en wat er met deze informatie gebeurt. Dit kan – afhankelijk van de doelgroep en de stijl van de betreffende opdrachtgever – in officiële taal, maar het is verstandig er ook een kort samengevat stukje te plaatsen dat iedereen kan begrijpen.

Internationaal zaken doen

Als de opdrachtgever een internationale doelgroep heeft is het slim de klanten te assisteren bij het omzetten van de prijzen in hun eigen valuta. Hiervoor zijn ‘currency converters’ te downloaden op het internet zodat alles automatisch omgerekend kan worden en mensen precies weten waar ze aan toe zijn.

Wees in de website ook duidelijk bij het informatie verschaffen over naar welke plaatsen en landen de producten verscheept worden en wat de kosten daarvoor zullen zijn. Zorg in het checkout-proces dat klanten een bezorgadres kunnen opgeven en een voorkeur aan kunnen geven voor een bezorgmethode.

Wachtende klanten

Geef duidelijk aan hoe lang, of beter nog hoe kort, de klanten op hun bestelling zullen moeten wachten. Een mailtje met daarin het bericht dat de goederen zijn ingepakt, onderweg zijn en over bijvoorbeeld 2 werkdagen aan zullen komen is altijd zeer welkom. Een trackingcode en inloggedeelte op de website is natuurlijk helemaal ideaal voor ongeduldige klanten.

Neem in de website ook een optie op waarmee klanten kunnen laten weten dat ze (nog) niks hebben ontvangen. Wijs de opdrachtgever er op dat het een goed idee is dat er duidelijke regels binnen het bedrijf zijn voor dit soort gevallen en maak deze regels (Refund Policy) ook openbaar voor de klanten, zodat zij weten wat hun rechten zijn als ze ontevreden zijn.

Als een van de producten niet op voorraad meer is of dat voorlopig ook niet meer zal zijn is het natuurlijk verstandig dit van tevoren al aan te geven in de webshop. Informatie over wanneer het product er weer zal zijn kan een terugkerende bezoeker en potentiële klant opleveren.

Is de totaalprijs wel de totaalprijs?

Duidelijkheid in bezorgkosten en bezorgmethoden is uiteraard erg belangrijk voor consumenten. Als er een 'totaal'-prijs op het beeldscherm verschijnt is het wel zo fijn te weten of dat inclusief of exclusief bezorgkosten en belastingtoeslagen is. Geef dan ook vóór het sluiten van de koop aan wat het totaal te betalen bedrag zal zijn.

De kleine lettertjes...

... moeten toch goed leesbaar zijn en vooral ook makkelijk te vinden. Deze regels moeten weergegeven worden vóór de order bevestigd wordt. Zorg dus voor een link in de hoofdnavigatie van de website. Een goed idee is het plaatsen van een verplicht in te vullen checkbox op de orderpagina:

by submitting this form I agree to the terms and conditions

De Terms & Conditions bevatten zaken als:

De weg naar de kassa

Net als bij het winkelen in een echte winkel een aantal stappen doorlopen moet worden voordat je een trotse eigenaar bent, moet dat in een webwinkel ook. In een winkel zie je welke producten er op de loopband liggen, je ziet de totaalprijs op de kassa aangegeven en in je portemonnee zie je dat je kan kiezen uit contant geld en je pinpas.

In een webshop is de visuele manier dé manier om duidelijk te maken waar de klant zich bevindt in het stappenplan naar de kassa. Een klant weet zo altijd precies waar hij/zij zich in het koopproces bevindt. Icoontjes, illustraties en cijfers zijn hier de oplossing. Bied ook altijd een optie aan om te kunnen annuleren en het koopproces te verlaten.

5 stappen naar de kassa

Met bovenstaande shopnavigatie is het voor iedereen duidelijk dat men zich in de 1ste fase van het koopproces bevindt: het zoeken en selecteren van producten. Wanneer men zich in bijvoorbeeld de 4e fase zou bevinden kan met altijd via deze navigatie terug gaan naar fase 2 om bijvoorbeeld iets te wijzigen in het bezorgadres.

Fase 1 Het winkelen

Hier is de klant producten aan het selecteren die hij/zij wil gaan bestellen. De klant bevindt zich dus nog in de wandelgangen van de webshop.

Fase 2 Gegevens invullen

De klant wordt gevraagd om alle voor de bestelling relevante informatie in te vullen. Naast het bezorgadres kun je hier dus bijvoorbeeld ook confectiemaat, leeftijd en dergelijke dingen opvragen mocht dat nodig zijn.

Fase 3 Bezorginformatie

Hier kan de klant kiezen voor bijvoorbeeld de soort pakketbezorging (bijvoorbeeld: FedEx, TPG-post enz.), 'onder rembours' bezorging etc. Het ingevulde bezorgadres kan hier nog een keer getoond worden als extra controle.

Fase 4 Betalingsmethoden

In principe is hier van alles mogelijk: creditcard, acceptgiro, vooraf betalen, onder rembours betalen, automatische incasso, etc.

Het is belangrijk in deze fase waar creditcardgegevens en dergelijke ingevuld moeten worden, dat de klant weet dat hij/zij zich in een beveiligde omgeving bevindt. Dit is bijvoorbeeld te zien aan het https://***.com of http://secure.***.com in de adresbalk (de s van secure) of aan het sloticoontje (meestal onderaan) in de browser:

dicht slot

Als mensen hier twijfelen of ze hun gegevens wel veilig aan het versturen zijn loop je de kans klanten te verliezen.

De online betalingen gaan via een Payment Service Provider, een bedrijf die als tussenpersoon de betalingen regelt van de klant naar de bank en uiteindelijk naar de bankrekening van de webwinkel. Via zo’n Payment Service Provider heeft de webwinkel een Merchant Account bij de bank om online betalingen te kunnen accepteren. Over het algemeen betaalt de webwinkel een set-up fee en staan ze per verkocht product een klein percentage aan de bank af.

In de eerste 3 fasen van het koopproces bevindt de klant zich op een formulier binnen de website van de winkel. Op het moment dat de klant zijn creditcard gegevens in moet vullen wordt er overgeschakeld naar de beveiligde omgeving van de Payment Service Provider (https en slotje...), zij verzamelen dan alle gegevens die voor de betaling nodig zijn. Er wordt dan ook automatisch gecontroleerd of de naam van de Creditcard houder overeenkomt met het kaartnummer, de expiration date en de CVV code van de kaart. Dit uiteraard om fraude te voorkomen.

Het deel van de betaling en het verzenden van de creditcard gegevens wordt verzorgd door de Payment Service Provider. Meestal hebben zij hiervoor een template beschikbaar waarin het bedrijfslogo van de betreffende webwinkel in geplaatst is – een template dat verder aan de huisstijl en het uiterlijk van de webwinkel aan te passen is.

Over het algemeen krijgt de webwinkel na een geplaatste bestelling/betaling via de Payment Service Provider een mail met daarin een overzicht van alle door de klant verstrekte gegevens betreffende de bestelling.

Bestaande shopping cart software waarmee je een webshop kunt opbouwen werkt vaak prima samen met de infrastructuur van Payment Service Providers. Wil je meer informatie over wat de verschillende Providers te bieden hebben dan is het verstandig hun technische helpdesk te raadplegen en op forums te vragen naar ervaringen van anderen.

Fase 5 De bestelling plaatsen

Hier toon je de klant een duidelijk overzicht met alle door hem/haar verstrekte informatie en gekozen opties en natuurlijk de totaalprijs (de echte definitieve totaalprijs dus…). Ook kan hier de checkbox voor het accepteren van de Terms & Conditions komen. En dan uiteindelijk de laatste button: Betalen! Geef hier ook duidelijk aan dat een druk op die knop de definitieve aankoop van het product betekent.

Op het afschrift van de creditcard van de klant zal over het algemeen de naam van de Payment Service Provider van de webwinkel komen te staan. Maak de klanten er dus op attent dat ze die naam op hun afschrift zullen zien staan en niet de bedrijfsnaam van de webwinkel. Anders raken de klanten weer in verwarring als zij de naam in eerste instantie niet herkennen.

Vergeet niet de klant een (automatische) e-mail te sturen als de bestelling en betaling correct ontvangen zijn. Hierin kun je dan meteen vermelden wanneer de bezorging plaats zal vinden.

In al deze fases moet duidelijk zijn wat de totaalprijs is, wat er precies besteld is en waar de kleine lettertjes te lezen zijn. Bedenk iedere keer wat een consument zich af kan vragen als hij online gaat shoppen en probeer die vragen te voorkomen in de webshop die je maakt.

Klanten krijgen, klanten houden

Ga ervan uit dat consumenten nieuwsgierig en wantrouwend kunnen zijn. Voorzie hen in de hoofdnavigatie van de website dus van een Frequently Asked Questions of Support gedeelte en van een Contactpagina. Als op de website en binnen de webshop alles duidelijk en overzichtelijk is zullen bezoekers in klanten veranderen en zullen zij probleemloos in fase 5 belanden, de fase waar jij (en je opdrachtgever!) ze wilt hebben.

Meer lezen

» Thuiswinkel.org

Auteur

Leonie van Schagen

volgde de opleiding Reclame, Presentatie en Communicatie op het Sint Lucas te Boxtel, met als gekozen specialisme Multimedia. Zij werkt bij MultiCards Internet Billing op de afdeling Web Development waar zij zich bezig houdt met het grafische werk, licht programmeerwerk, promotie- en reclameactiviteiten, Search Engine Optimalisatie etc.

MultiCards is een Payment Service Provider, een tussenpersoon voor bedrijven die online betalingen willen accepteren van hun klanten. Zij verzorgen de verwerking van die online betalingen via een beveiligde infrastructuur die gekoppeld is aan de websites van hun klanten. MultiCards regelt alle transacties en de technische support die daarbij hoort.

Publicatiedatum: 09 juni 2004

Let op

Naar Voren is op 18 juli 2010 gestopt met publiceren. De artikelen staan als een soort archief online. Het kan dus zijn dat de informatie verouderd is en dat er inmiddels veel betere of makkelijkere manieren zijn om je doel te bereiken.

Copyright © 2002-heden » NAAR VOREN en de auteurs