» direct naar zoek en menu

Tijdschrift voor webwerkers » Artikel #114

Spreek de taal van je klant - clients... can't live with'em, can't shoot'em

Het werken met klanten kan lastig zijn. Vaak lijkt het alsof de doelen van een ontwerper/developer voortdurend in strijd zijn met de doelen van de opdrachtgever. Hij/zij wil geld verdienen, en jij wilt creatief zijn. Het budget van de opdrachtgever lijkt net genoeg om het minimale te doen, en al jouw leuke ideeën halen het eindresultaat net niet, tenzij jij ze in je eigen tijd uitwerkt.

Maar zo hoeft het niet te zijn. Er is een formule die je kunt volgen om zo creatief mogelijk te zijn voor je klanten, en ze tóch geven wat ze willen.

In dit artikel gaan we het hebben over een eenvoudig, praktisch stappenplan dat je kunt gebruiken om de klant te geven wat ze wil, en toch creatief werk te leveren. Maar de eerste stap is het veranderen van je manier van denken over klanten ten opzichte van jezelf.

Waarom ben je ingehuurd?

We moeten meteen beginnen met een “reality check”, een symbolisch emmer koud water die we over onze creatieve geest heen gooien: onze doelen zijn belangrijk, maar de doelen van onze opdrachtgevers zijn belangrijker. De klant is inderdaad koning. Het lijkt misschien oneerlijk, maar dat is het niet: zij geven geld uit om hun wensen vervuld te krijgen. Jij geeft niets uit. Je besteedt alleen je tijd. Maar daar krijg je als het goed is voor betaald, door de opdrachtgever. Kortom, het wordt niet voor niets creatieve dienstverlening genoemd. Als je niet in opdracht wilt werken, neem dan ook geen opdracht aan.

Dus wees nu boos, scheld, stamp en slaan, en accepteer het dan maar. Het leven wordt hierna een stuk makkelijker.

Maar halleluja, er is een andere kant aan de zaak: ze hebben jou niet voor niets gekozen. Jij hebt een zekere waarde voor de opdrachtgever. En dit is deel één van de formule: identificeer je waarde voor de opdrachtgever. Wat breng jij (of jouw organisatie) in in het project? Waarom ben jij ingehuurd?

De antwoorden op deze vraag zijn niet altijd op het eerste gezicht duidelijk. Tegenwoordig worden veel opdrachten “gewonnen” bij een offertetraject waarbij meerdere partijen werden beoordeeld. Wat is in jouw geval de doorslaggevende factor voor dit specifieke project? Was je de goedkoopste? Was je ontwerp het mooist? Waren ze onder de indruk van de andere opdrachten in je portfolio? Was je offerte uitgebreider of beter opgezet? Vraag het na bij je opdrachtgever; de antwoorden verschillen soms dramatisch per project. En de klant heeft je misschien niet gekozen om de reden die jij denkt...

Hierbij een kanttekening. Presentatie van jezelf of je bedrijf in een offertetraject is een imagokwestie. De stijl van je offerte, website, je stem aan de telefoon, etc., hebben echt allemaal invloed op hoe de klant jou “ziet”. Deze dingen spelen mee in de uiteindelijke keuze. Ben je zelf supertrots op je ontwerpwerk, maar probeer je overdreven de laagste prijs te bieden, dan kan het zijn dat je gekozen bent juist om die lage prijs, en niet om je ontwerpkwaliteiten zoals je misschien denkt. De reden dat je aangenomen bent is de basis voor de communicatie tijdens het project.

Door steeds je opdrachtgevers te vragen waarom ze jou hebben gekozen, verzamel je in de loop der tijd essentiële informatie over hoe jij overkomt op anderen. Het geeft je de mogelijkheid om je presentatie bij te stellen, om zo uiteindelijk toekomstige opdrachtgevers jou te laten kiezen om de juiste redenen.

Spreek dezelfde taal

Nu je weet waarom jij belangrijk bent, weet je direct min of meer wat de opdrachtgever van je verwacht. We weten wat de klant in jou of je organisatie heeft gezien, en welke kwaliteiten zij van je verwachten. Maar ook al heb je een briefing gehad, het is belangrijk om de juiste vragen aan je klant te stellen, en om goed te blijven luisteren om zeker te weten wat zij verwachten van het eindresultaat.

“Luisteren naar de klant, blah blah blah”, hoor ik je al denken. “Ik heb dit allemaal eens eerder gehoord”. Wie dat zegt heeft inderdaad gehoord, maar niet geluisterd. En dat is een bron van frustratie. Er is geen magische pil om je klanten “bij te laten draaien”. Ze zijn niet gek. Ze hebben een zaak te runnen, en ze hebben allerlei belangen, die wellicht jouw belangen niet zijn. Jij hebt ook zakelijke belangen, en als jij je klant helpt met haar belangen, helpt zij je met de jouwe. Maar eerst moet je de behoeftes van je klant kennen.

Het kan zijn dat je fantastisch bent in het vergaren van de wensen van de klant. Ik ben het in ieder geval niet: ik gebruik nog steeds een lijst met vragen die ik meeneem naar de klant. De precieze formulering van de vragen maakt overigens niet uit, het gaat er om dat je deze informatie krijgt. Ik raad wél aan om deze vragen aan de orde te stellen tijdens een gesprek; geef ze liever niet op papier aan de klant om in te vullen. Hierdoor kun je vragen die bij je opkomen naar aanleiding van de antwoorden van je klant ter plekke stellen.

De vragenlijst

Over het algemeen zul je in staat zijn om een prima voorstel te doen voor je opdrachtgever als je antwoord hebt op de volgende vragen. Mijn eigen lijst is sterk afgeleid van een geweldige lijst die te vinden is op de Creative Business website.

  1. Doelstelling. Waarom moet er een website komen? Voorbeelden: verhoog naamsbekendheid met 25%, verkoop van 25.000 producten via de site, informeer bestaande klanten, verkopers motiveren, upgraden van het bedrijfsimago, voldoen aan wettelijke verplichtingen, bedrijfsloyaliteit opbouwen. Een creatief concept moet eigenlijk alleen op een primaire en een secundaire doelstelling worden gebaseerd. Meer kan niet worden verwacht.
  2. Doelgroep. Wie zijn de bezoekers/gebruikers? Stel een aantal dingen vast: geslacht, leeftijd, functies, sociale/economische omstandigheden, werk en locatie. Kennen ze het product/dienst? Wat motiveert ze?
  3. Dienst/Productomschrijving. Wat zijn de voordelen? Wat is anders of uniek? Is hier bewijs van dat wij kunnen gebruiken?
  4. Concurrentie. Welke vergelijkbare bedrijven/producten/diensten zijn er en hoe goed zijn deze? Vraag namen, evt. URLs, sterke en zwakke punten. Objectiviteit en feiten zijn belangrijk!
  5. Creatieve aandachtspunten. Welke beperkingen of richtlijnen/aandachtspunten zijn er? Voorbeelden: planning, kleurgebruik, huisstijlrichtlijnen, fotografie, persoonlijke voorkeuren. Staat al vast wie de complementaire creativiteit (tekst, fotografie, illustraties, andere ontwerp) verzorgt?
  6. Functionele Aandachtspunten. Welke richtlijnen, voorkeuren of beperkingen zijn er op het gebied van functionaliteit? Voorbeelden: site moet op een specifiek soort server draaien, er moet een koppeling plaatsvinden met een andere oplossing, de site moet in 5 talen, wel of niet een CMS (content management systeem).
  7. Most important point. De meeste communicatieuitingen laten uiteindelijk maar één indruk achter. Dit geldt ook voor een website. Vraag: als u maar één ding kon kiezen wat de bezoeker zou onthouden, wat zou dat zijn?
  8. Budget Bandbreedte. Van x tot y.

Als je zoveel mogelijk informatie hebt, ook over hoe je klant werkt, dan gebeurt er iets wonderbaarlijks: je begint dezelfde taal te spreken. De meeste frustraties tussen creatievelingen en opdrachtgevers onstaan omdat zij langs elkaar heen praten. Je hebt nu veel informatie, dus je kunt met je klant mee praten. Jij bent nu in staat om creatief te zijn, binnen de kaders van de belangen van je opdrachtgever.

Leer de kaders opzoeken (en leuk vinden)

Tot nu toe heb je je waarde in de ogen van de opdrachtgever achterhaald (kwaliteiten). De eisen en wensen van de opdrachtgever zijn inmiddels bekend (resultaat). Nu ben jij aan de beurt. Het is nu tijd voor jou om die kwaliteiten te gebruiken om het gewenste eindresultaat te bereiken.

Om te blijven zorgen dat het goed gaat, stel je jezelf steeds de volgende vragen tijdens het project:

  1. Waarom ben ik ingehuurd? Staan de adviezen die ik geef en de dingen die ik doe op één lijn met mijn kwaliteiten in de ogen van mijn opdrachtgever?
  2. Staat alles wat ik nu doe in het teken van het gewenste eindresultaat?

Binnen deze kaders is het mogelijk om behoorlijk creatief te zijn, terwijl je toch op één lijn zit met je opdrachtgever. Als de klant je heeft aangenomen omdat zij onder de indruk was van de minimalistische ontwerpen in je portfolio, en zij heeft aangegeven iets te willen in rood en grijs, dan kun je alles doen wat je wilt, binnen deze kaders. Zoek de randen van die kaders op als het kan: dan voel je je nóg creatiever. Gebruik eventueel ondersteunende tinten rood en grijs. Probeer nog minimalistischer te werken. Maar zodra je probeert een druk design te maken in paars en geel, dan vraag je om problemen.

Dus wat is ons stappenplan?

  1. Verander je manier van denken over klanten. Accepteer dat zij jou voor iets betalen, en dat jij moet leveren;
  2. Zoek uit waarom je klant jou gekozen heeft;
  3. Stel de juiste vragen en luister goed naar wat de opdrachtgever wil;
  4. Gebruik bovengenoemde punten om een kader op te stellen voor je opdracht;
  5. Spelen maar!

De kaders van een opdracht geven je eigenlijk veel vrijheid. Ze worden een zandbak waarbinnen heel veel mag. Je mag vies worden, je mag met zand gooien. Maar niet te veel buiten de zandbak.

Één van de grote verschillen tussen design en kunst is de beperkingen, en wie die beperkingen bepaalt. Iedereen kan creatief zijn zonder voorwaarden, dan mag je per slot van rekening alles. Goed werk leveren binnen en ondanks beperkingen, dat is pas creatief zijn.

Auteur

Stephen Hay

Semi-vernederlandste Amerikaan Stephen Hay is medeoprichter en creatief directeur van Cinnamon Interactive, en bewijst graag dat toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid geen belemmering hoeven te vormen voor de creativiteit.

Publicatiedatum: 29 september 2005

Let op

Naar Voren is op 18 juli 2010 gestopt met publiceren. De artikelen staan als een soort archief online. Het kan dus zijn dat de informatie verouderd is en dat er inmiddels veel betere of makkelijkere manieren zijn om je doel te bereiken.

Copyright © 2002-2016 » NAAR VOREN en de auteurs