Je hoort het soms wel eens om je heen dat ze bestaan: lastige klanten. Van die mensen die zich bemoeien met je ontwerp. Net iets te vaak zeggen dat hun neefje ook wel een website kan maken. Of zó op de zenuwen kunnen werken dat je zo snel mogelijk van ze af wilt…

Aan de hand van een paar praktijkvoorbeelden zullen we zien dat er soms best een list te verzinnen is voor de omgang met zo’n lastige klant. En dat het soms ook beter is om niet met elkaar verder te gaan. Pasklare antwoorden bestaan niet, want iedere situatie is anders. Maar een goede voorbereiding kan je soms een hoop ellende besparen.

“De klant is koning” heeft zijn grenzen. Het is belangrijk dat je je zo optimaal mogelijk aanpast aan de wensen en eisen van de klant. Echter, als leverancier heb je ook je visie, filosofie en mening. Dat onderscheidt je als professional. Het getuigt dan ook van kracht als je je eigen grenzen aangeeft. Dat zie je vaak bij prijsonderhandelingen gebeuren, maar als de klant — zoals in dit geval — afbreuk doet aan de kwaliteit van het ontwerp, ben jij aan zet om jouw keuze toe te lichten. Dit doe je uiteraard op basis van je achtergrond en professionaliteit. De klant heeft daar vaak begrip voor en stelt zijn mening bij. Mocht de klant volhardend blijven, waardoor het materiaal niet meer aan je kwaliteitseisen voldoet, dan kun je altijd nog de eer aan je zelf houden. Dat is werken vanuit kracht.

En wat zeg je op het moment dat de klant dit allemaal aangeeft? Verzamel eerst zo veel mogelijk informatie: filter uit wat voor de klant het allerbelangrijkste is (en wat daarna, etc.), wat de achtergrond is van zijn vraag, en is dit alleen zijn idee of heeft hij een ander(en) geraadpleegd? Die antwoorden geven je meer informatie, waarop je vervolgens je antwoord baseert. Leg de klant vervolgens uit dat je nog een keer kijkt wat je kunt aanpassen, maar dat je geen afbreuk wilt doen aan de huidige stijl (tenzij je daar wel voor wilt kiezen uiteraard).

Het is raadzaam om bij de eerste vraag je servicegerichtheid te laten blijken (mits het een kleine vraag is) en de klant aan te geven dat je het nog kan meenemen. Wel zou ik er dan aan toevoegen dat dit een vraag is buiten de opdrachtbevestiging en dat daar normaliter extra kosten aan verbonden zijn. Hoe langer je wacht met het aan te geven, hoe meer vingertjes je laat pakken.

Dus ook hier geldt: hoe duidelijker je in het voortraject communiceert naar de klant (mondeling en schriftelijk), hoe duidelijker je voor de klant en voor je zelf de grenzen stelt. Als je opziet tegen de boodschap en de boodschap wilt “verpakken”, is daar een mooie methodiek voor: geef kort achter elkaar twee of drie complimenten aan de klant (oprecht gemeend), vertel dan dat meerwerk geld kost en sluit positief af. Je zult zien dat het er in gaat als koek. Naar aanleiding van dit soort situaties stel ik trouwens altijd mijn offertes bij om het een volgende keer te voorkomen.

Toon ten eerste je begrip naar de klant, vertel de klant dat je je vanuit zijn positie kan voorstellen dat hij een gevoel van wantrouwen krijgt. Dat zou jij wellicht ook hebben in een dergelijke situatie. Leg dan de situatie uit. Sluit af met: “Stel dat wij u een pagina laten zien waarin al uw ‘problemen’ opgelost zijn, mogen wij dan rekenen op uw vertrouwen?” Een botte klant, die dan “neen” verkoopt. Je stelt je in deze situatie onderdanig op, daarmee geef je de klant het gevoel van macht en erkenning en zal hij doorgaans bijdraaien.

Ook hier geldt weer: “ga staan in je eigen kracht!”. Je bent professional en er moet een klik zijn met een klant wil je met dit creatieve vak aan de slag kunnen, wil je een topprestatie leveren. Ja, je kunt dus een klant ontslaan of beter gezegd: je kunt “de opdracht teruggeven”; zeker als je eigen baas bent, anders zou ik even overleggen met je baas.

Wat altijd belangrijk is dat je de klant in zijn waarde laat: respecteer de klant zoals hij is. Een gezegde dat geldt is “speel op de bal, niet op de man”. Concreet: geef de klant aan dat je zijn opstelling/mening respecteert, maar dat je het idee hebt dat je niet lekker samenwerkt of dat je het moeilijk vindt om aan de vele (extra) eisen te voldoen, etc. en dat je de opdracht teruggeeft. Wellicht heb je voor de klant andere suggesties van bureaus of freelancers waar hij mee kan samenwerken.

Maar er zijn uiteraard ook mogelijkheden voor andere oplossingen. Ten eerste helpt het in zo'n situatie vaak als je je gevoel uitspreekt naar de klant: in de offertefase en/of tijdens de opdracht. Bijvoorbeeld: “Ik heb het gevoel dat onze communicatie wat stroef verloopt, herkent u dat of ligt het aan mij?” Het is vaak verrassend hoe gesprekken dan lucht krijgen en weer gaan lopen. Als het echt niet klikt tussen jou en de klant en je hebt collega’s, dan kun je overwegen om de opdracht te laten overnemen door een collega. Maak ook dat bespreekbaar met de klant.

Tenslotte

Zoals gezegd zijn er geen standaard oplossingen, omdat iedere situatie steeds weer een verschillende aanpak zal vragen. Maar ik heb geprobeerd om aan de hand van een aantal praktijkvoorbeelden te schetsen dat een goede voorbereiding in hoe je wilt communiceren het halve werk is. En het hebben van klanten is voor iedere leverancier het leukste dat er is.

• Home
• Artikelen
• Colofon