Regelmatig krijgen we van potentiële klanten een offerteaanvraag in de vorm van een dik document met allerlei eisen, met het verzoek of we op basis daarvan een offerte willen schrijven. Dat lijkt heel concreet en degelijk, maar helaas leidt het zelden tot een echt goede offerte. Hoe kun je er als klant voor zorgen dat je leveranciers wél een goede offerte kunnen uitbrengen?

Waarom dikke documenten?

Veel organisaties professionaliseren hun inkoopproces. Op zich is dit natuurlijk te prijzen: een goed inkoopproces leidt in principe tot meer duidelijkheid over wat er aangeschaft moet worden, meer objectiviteit in de selectie van de aanbieders en een lagere prijs omdat aanbieders meer met elkaar concurreren.

Voor het inkopen van producten, zoals schrijfblokken, nokkenassen of zeecontainers werkt dit uitstekend: je stelt een document op met wensen en eisen en vraagt een aantal leveranciers of ze dit kunnen leveren en zo ja voor welke prijs. Vervolgens vergelijk je de kwaliteit en de prijs van de aanbieders en selecteer je een winnaar.

Voor iets ingewikkelder inkooptrajecten (product/dienst combinaties) overleg je eerst met degenen die met het product moeten gaan werken om van hen te horen wat ze nodig hebben. Als je bijvoorbeeld nieuwe bedrijfswagens wilt gaan kopen is het belangrijk om te weten of de medewerkers vaak in- en uit zullen stappen om pakketjes te bezorgen (dan kun je kiezen voor schuivende zijdeuren), of ze veel in de stad zullen rijden (dan kun je kiezen voor kleine, wendbare auto’s) of dat de goederen op de juiste temperatuur vervoerd moeten worden (dan moet je in ieder geval airco en misschien echte koelwagens hebben).

Een nieuwe website (of een nieuw intranet, dat maakt qua proces weinig uit) is voornamelijk een dienst, iets dat door mensen op maat gemaakt wordt. Voor een organisatie is het een groot project met veel belanghebbenden die allemaal hun wensen hebben. Het ligt voor de hand dat er veel intern overleg zal plaatsvinden voordat het document gereed is en iedereen het eens is over hoe het er uit moet komen te zien. Dat wordt een dik document waarin de organisatie al veel geïnvesteerd heeft, zowel in tijd als in energie.

Het is dan ook heel vervelend om te horen dat het document eigenlijk niet tot een goede website kan leiden, of in ieder geval nog niet genoeg (of niet de juiste) informatie bevat. Maar toch zijn er een aantal problemen met dit soort aanvragen die we regelmatig tegen komen.

Waarom werkt het niet?

Helaas is er tijdens het opstellen van het document dat de nieuwe website of intranetsite beschrijft vaak erg vanuit de organisatie gedacht: wat is ons probleem, waar hebben wij last van en hoe gaan we dat oplossen. Men heeft vaak nog weinig aandacht besteed aan wat de klant (intern of extern) die de website gaat gebruiken nodig heeft.

Als je zelf al je werkzame tijd binnen een bedrijf of organisatie doorbrengt is de manier waarop dat bedrijf de dingen doet heel logisch en voor de hand liggend. En voor al je collega’s is dat ook zo. Dus het is ook te begrijpen dat je samen tot oplossingen komt die voor jullie handig of logisch zijn. Maar je maakt de site niet voor jezelf, je gaat hem juist maken voor de bezoekers…

Vragen per e-mail

Als aanbieder kun je meestal wel per e-mail vragen stellen. De antwoorden op die vragen worden in sommige gevallen toegestuurd aan alle aanbieders. Dat is ook te begrijpen: zo beschikt iedereen die aanbiedt over de zelfde informatie en blijven de aanbiedingen vergelijkbaar.

Nadeel: de drempel om echt al je vragen te stellen is hoog. Als aanbieders weten wij ook wel dat het offerteverzoek na veel interne discussie tot stand is gekomen en dat er dus veel in geïnvesteerd is. We willen daarom niet al te negatief doen over punten in het offerteverzoek die volgens ons misschien niet zo’n verstandig idee zijn.

En vragen stellen per e-mail beperkt ons ook: naar aanleiding van het document hebben we misschien wel twintig vragen. In een gesprek van een uur zouden we die gemakkelijk kunnen stellen en ook kunnen doorvragen op de antwoorden. Maar in de e-mail stellen we dan alleen de belangrijkste vijf vragen…

Geen gesprekken

Meestal is er geen mogelijkheid binnen het aanbiedingsproces om een bijeenkomst te organiseren waarin we de wensen in het offerteverzoek door kunnen spreken met de klant en de achtergronden te horen bij de beslissingen die reeds genomen zijn. En omdat we de klant niet persoonlijk hebben leren kennen is het ook veel moeilijker om in te schatten in het offerteverzoek absoluut gewenst zijn en op welke punten jullie misschien open staan voor andere goede ideeën.

Fixed price en indekken

Als klant kun je denken dat je het project helder beschreven hebt en dat het dus gemakkelijk zou moeten zijn voor een deskundige aanbieder om een goede offerte te maken. Zo goed beschreven dat je ook wel om een fixed-price offerte kunt vragen.

Maar wat voor jou helder is kan voor de aanbieder nog wel verschillende interpretaties in zich dragen. En als de aanbieder niet in een gesprek kan aftasten wat precies de bedoeling is, zal hij of zij zich in de offerte toch een beetje moeten indekken: als je eenmaal een prijs hebt afgesproken en het blijkt dat de opdrachtgever toch een veel uitgebreidere oplossing in gedachten had dan je dacht ‘hang’ je wel.

Wat werkt wél?

Snel expertise inroepen

Mijn algemene aanbeveling zou zijn: huur zo vroeg mogelijk in het proces iemand in die veel verstand heeft van websites en hoe je ze opzet, die je ook kan assisteren bij het beoordelen van de kwaliteit van sitebouwers en de offertes die ze uitbrengen.

Samen met deze persoon doe je de inventarisatie van wensen binnen je organisatie en bij de groep(en) waarvoor je de website maakt. Jullie formuleren de doelstellingen van de site en de bezoekers, stellen een ruwe versie van de structuur van de site op en bedenken de technische eisen waaraan de site moet gaan voldoen, zodat er een offerteverzoek ligt waar aanbieders gericht op kunnen reageren.

Het inhuren van een externe adviseur heeft veel voordelen: je voorkomt bedrijfsblindheid (degene die je inhuurt kijkt fris naar je organisatie), je krijgt goed advies over wat wel werkt en niet werkt in de praktijk, en je wordt geholpen bij het uitzoeken van goede technische oplossingen op het juiste moment (eerst de behoeften goed in kaart brengen, dan pas een CMS uitzoeken). Verder kan het veel kosten schelen, omdat een extern persoon vaak dichter bij de markt van technische oplossingen staat en met goedkopere alternatieven kan komen, bijvoorbeeld door het selecteren van een kleinere partij voor ontwerp en bouw, of gebruikmaken van open source-oplossingen. De perfecte oplossing kan ook juist uit de andere hoek komen: sommige projecten zijn er enorm bij gebaat om uitgevoerd te worden in een ‘one-stop-shop’-omgeving.

Een extern persoon kan er dankzij haar ervaring met het onderwerp ook voor zorgen dat het opstellen van een offerteverzoek sneller en doelmatiger gebeurt dan wanneer je het zelf moet doen (vaak voor de eerste keer). En tijd is geld: de tijd die je in het begin van het traject investeert betaalt zich dubbel en dwars terug verderop, doordat je direct de goede oplossing selecteert en niet lang in de verkeerde richting denkt.

Misschien vrezen jullie dat een extern iemand een ingewikkeldere en duurdere oplossing zal bedenken dan jullie zelf zouden hebben bedacht. Een goede adviseur zal dit zeker niet doen: zij zal de opdracht naar eer en geweten en met de belangen van je organisatie en bezoekers voor ogen uitvoeren. Als je nog enige twijfel hierover hebt, zou je ook met haar kunnen afspreken dat ze in ieder geval alleen het RFP-gedeelte van de opdracht uitvoert. Je legt samen vast dat ze niet met haar bureau in de race is om de rest van de opdracht (interactieontwerp, templates, content management systeem) te zijner tijd uit te voeren. Als je sowieso twijfelt aan de integriteit van de persoon die je inhuurt kun je natuurlijk beter niet samenwerken.

Er is een aantal bureau’s dat zich specialiseert in deze dienstverlening. Je kunt ook naar een bureau stappen waar je goede ervaringen over hebt gehoord en hen vragen of ze iemand beschikbaar hebben die kan assisteren bij het offertetraject. Je zult deze persoon waarschijnlijk op uurbasis moeten inhuren: omdat de opdracht nog niet omschreven is, is meestal ook nog niet precies aan te geven hoe veel tijd er gemoeid zal zijn met het adviestraject. Wel kun je natuurlijk een maximaal aantal te factureren uren afspreken om de kosten binnen de perken te houden.

Kwaliteitseisen formuleren

Je wilt een website die kwalitatief goed is. Maar hoe controleer je dat? En hoe controleer je of de partij die je selecteert om het werk uit te voeren ook echt goed is en de gewenste kwaliteit kan leveren?

Eén mogelijke oplossing is in je offerteaanvraag opnemen dat de site moet gaan voldoen aan de webrichtlijnen van de overheid. Deze richtlijnen zijn opgesteld om er voor te zorgen dat overheidwebsites duurzaam en goed toegankelijk zijn. Maar ze zijn zo verstandig en realistisch beschreven dat ze ook relevant zijn voor bedrijven en instellingen die niet direct aan de overheid verbonden zijn. Ze geven een uitstekende basisset met aanbevelingen die helder en controleerbaar zijn.

Laat de aanbiedende partijen duidelijk maken óf en in welke mate ze kunnen voldoen aan deze richtlijnen. Neem de gewenste kwaliteitseisen ook op in het contract dat je met de geselecteerde aanbieder ondertekent, en sta er op dat geconstateerde gebreken op kosten van de aanbieder verholpen worden.

Als je vragen of twijfels hebt of gewoon geen tijd om je in deze technische zaken te verdiepen kun je ook weer een deskundige inhuren om te beoordelen hoe goed je geselecteerde partijen in staat zijn om de gewenste kwaliteit te leveren.

Bureauselectie

Je kunt de persoon die je helpt bij het opstellen van het offerteverzoek vragen om een voorselectie te maken van een aantal bureau's die je om een aanbieding gaat vragen. Maar het is een goed idee om ook collega’s, bekenden (bijvoorbeeld uit je professionele netwerk) en concurrenten te vragen naar hun ervaringen met hun sitebouwer.

Vraag ze hoe het proces verliep, of de aanbieder meedacht of hen in een bepaald keurslijf dwong, of ze binnen de tijd en het budget bleven en (heel belangrijk) hoe de werkrelatie was: hebben ze prettig met dit bedrijf gewerkt of was het moeizaam? Waren er bijkomende kosten die niet in de offerte stonden maar pas later boven water kwamen? Zitten ze nu vast aan dit bedrijf of aan het gebruikte systeem, of kunnen ze voor onderhoud in principe ook andere bedrijven inschakelen?

De basis moet goed in orde zijn bij de bedrijven die je selecteert, maar het is minstens zo belangrijk dat het goed ‘klikt’ met de mensen die er werken. Je moet immers waarschijnlijk enkele maanden met ze samenwerken. En daar kun je niets over zeggen als je een partij alleen op papier gesproken hebt en nooit in het echt. Het is daarom een goed idee om een afspraak te plannen met de mensen die de eventuele opdracht gaan uitvoeren. Je kunt deze meeting gebruiken om je RFP toe te lichten, de andere partij vragen te laten stellen en een soort algemene kennismaking te houden. Binnen een afspraak van een uur kun je vast een inschatting maken over of dit een bedrijf is waar je mee zou willen werken.

Wat moet er in het offerteverzoek?

De belangrijkste doelen die je wilt bereiken met het offerteverzoek zijn:

1. een goede inschatting van de kosten die gemoeid zullen zijn met de uitvoering van je plannen
2. het selecteren van de partij waarmee je het project zult uitvoeren

Om die goede schatting te kunnen maken wil het bureau graag een aantal dingen weten.

Wie zijn jullie?

Allereerst willen we weten wie jullie zijn en wat jullie organisatie doet. Dat hoeft niet heel uitgebreid en tot in de details, maar we willen wel weten waar we jullie kunnen plaatsen: overheid of commercieel, business-to-business of voor de consument, leveren jullie informatie of producten, wat is jullie positie in de markt, etc.

Andere communicatiemiddelen

Op welke manieren communiceren jullie op dit moment met jullie doelgroep? Is er al een website? Hebben jullie bijvoorbeeld een folderlijn die net klaar is en waar veel jullie erg tevreden over zijn? Is er een huisstijlhandboek? Zijn er andere richtlijnen die bij het opzetten van de site gevolgd moeten worden (bijvoorbeeld de webrichtlijnen bij een overheidssite)? Dit geeft ons een indruk van het niveau van het communicatiebeleid van de organisatie en laat ons inschatten of er materiaal is waar we op voort kunnen borduren.

Doelen

Wat zijn de belangrijkste doelen van de site? Wat willen jullie bereiken? We horen graag meetbare business doelen, zoals bijvoorbeeld “wij willen dat onze conversie binnen 6 maanden naar oplevering van de site stijgt van 3% naar 6%”. Maar ook doelen van de bezoeker: “we willen dat mensen op onze site gemakkelijk de producten kunnen vinden die ze nodig hebben, uit ons assortiment van 12.000 schroeven, en dat ze per post die uitgezochte schroeven kunnen ontvangen”.

Omvang van het project

Een globale schatting van de omvang van het project vertelt ons ook al veel. Je hoeft niet een geheel uitgewerkte sitemap aan te leveren, maar het maakt nogal verschil of we met een bescheiden site te maken hebben die een digitale brochure is van jullie bedrijf (bijvoorbeeld het publieke gedeelte van de site van verzekeraar DBV) of met een site waarop zeer verschillende doelgroepen producten zoeken, vergelijken, bestellen, retourneren en nog veel meer (bijvoorbeeld Wehkamp). Als er een site die qua omvang en functionaliteit lijkt op wat jullie van plan zijn, laat dat dan weten. En dan maakt het niet uit dat hij er misschien heel anders uitziet dan je zou willen.

Hoe goed ken je je klant?

Hoe ver zijn jullie met het vooronderzoek naar de wensen van de klant, en hoe ze gebruik maken van jullie huidige aanbod (of dat nou schroeven is of informatie over het parkeerbeleid van de stad Rotterdam)? Bestaat er een goede (gemotiveerde) indruk van wat de bezoekers willen kunnen doen, hoe ze dat nu doen, hoe ze het anders willen, wat hun grootste problemen en ergernissen zijn? Als je dat niet weet (of maar heel vaag) is het niet erg, maar vertel het er eerlijk bij, dan kunnen we gezamenlijk een plan opstellen over hoe we deze belangrijke informatie boven water krijgen en gaan zorgen voor een goede start van het project.

Team

Hoe zal het team er uit zien dat binnen jullie organisatie betrokken is bij het opzetten van de website? Zijn er intern veel mensen beschikbaar voor het project, is er een werkgroep geformeerd die al goed op elkaar is ingespeeld, is er misschien zelfs een interne projectleider die vaker nieuwe websites heeft opgezet? Of is er eigenlijk weinig tijd en ruimte aan jullie kant, en zal het moeilijk worden om tot overeenstemming te komen, omdat er tussen de verschillende afdelingen veel onrust heerst?

Het kan misschien heel pijnlijk zijn om die informatie naar buiten te brengen, maar het geeft de offrerende partijen wel een idee van waar ze rekening mee moeten houden. Als er weinig expertise binnen de organisatie is moeten wij bijvoorbeeld een extra zware projectmanager inzetten die er voor kan zorgen dat toch alle doelen en planningen gehaald worden. Als er conflicterende interne doelen zijn moet er misschien veel geïnvesteerd worden in gezamenlijke sessies om de verschillen te benoemen, of om juist consensus te creëren tussen de groepen (als de medewerkers zelf de structuur van de site (mede) opzetten is het veel meer hun eiegen site dan wanneer een extern persoon de structuur maakt — maar het kost wel veel meer tijd en dus geld).

Er is geen bepaalde standaard waar je aan moet voldoen als vragende partij, maar het is wel belangrijk om een realistisch beeld te schetsen van waar de aanbieders rekening mee moeten houden. Bedenk je ook dat wij jullie organisatie niet kennen zoals jullie die kennen, dus als het bij jullie altijd zo is dat beslissingen over externe communicatie altijd door de Raad van Bestuur moeten worden goedgekeurd, die maar één keer per twee maanden vergadert: vertel het, zodat wij er in de planning en de budgetten rekening mee kunnen houden dat het acceptatieproces lang kan duren en er van verschillende lagen feedback (en dus ook mogelijke ingrijpende veranderingen!) kan komen.

Content

Een andere belangrijke factor in het budgetteren en plannen is de content van de website. Als al je producten goed gedocumenteerd zijn gaat het proces natuurlijk een stuk sneller dan wanneer alle informatie alleen in de hoofden van de medewerkers aanwezig is. En als er van al je schroeven nog een foto en een gedetailleerde tekening gemaakt moet worden, is dat een flinke post waar we rekening mee moeten houden. Hebben jullie interne tekstschrijvers? Is de communicatieafdeling beschikbaar om de content te produceren als we eenmaal precies weten wat er gecommuniceerd gaat worden? Of wordt van ons verwacht dat we voor teksten, foto’s en illustraties externe partijen aantrekken en het werk coördineren?

Budget

Het helpt de aanbiedende partijen bijzonder als jullie in het offerteverzoek alvast aangeven wat het (globale) beschikbare budget is voor het project. Dat klinkt misschien raar, want wil je door middel van de offertes er niet juist uit komen hoe duur het project gaat worden? En misschien zijn jullie ook bang dat als de offrerende partijen het budget weten, ze ‘er naartoe gaan rekenen’: een offerte maken die precies op dat genoemde bedrag uitkomt.

Een budget geeft ons echter houvast om aan te geven wat wel en niet mogelijk is. Als je je 12.000 schroeven op internet wilt zetten met een Web 2.0-interface en een design dat er net zo gelikt uit ziet als de site van Herman Miller, en je hebt een budget van 10.000 euro, dan kunnen we je meteen vertellen dat dat niet gaat lukken. Maar dan kunnen we wél direct samen op zoek naar wat je belangrijkste wensen zijn: dat design is misschien van ondergeschikt belang, maar je klanten hebben altijd haast en veel te doen, dus willen ze wel binnen een zo snel mogelijk werkend bestelproces hun schroeven kopen. Wél Ajax gebruiken dus, en dan misschien in overleg het budget wat verhogen.

En (eerlijk is eerlijk) als wij het budget al weten, kunnen we ook beter inschatten of het voor ons de moeite waard is om te offreren. Zijn jullie een organisatie die we serieus moeten nemen, of is het gereserveerde budget zo laag dat we nu al weten dat wij het daar nooit voor kunnen doen, en dat we dus ook niet de tijd hoeven te investeren in het uitbrengen van een offerte? Dan kunnen we namelijk beter bedanken en jullie doorverwijzen naar een ander bedrijf dat het project misschien wel binnen dit budget kan uitvoeren. Het inlezen in jullie bedrijf en problematiek en het schrijven van een offerte is een flinke investering, en dat moet je je als vragende partij toch ook blijven realiseren.

Kijk uit voor…

Er zijn een aantal onderwerpen die heel logisch lijken om alvast in je RFP op te nemen. We komen ze dan ook vaak tegen in de documenten die wij ontvangen. Maar toch zou ik je willen aanraden om dit niet te doen.

Nog geen CMS selecteren!

Als je geen externe adviseur inhuurt bij het schrijven van een RFP zou ik nog geen beslissingen nemen over het te gebruiken CMS, zelfs niet als er binnen je organisatie nu al met een bepaald CMS gewerkt wordt. De ontwikkelingen op dit vlak gaan zo snel dat je als relatieve leek meestal achter de feiten aanloopt, en oplossingen niet kent die je veel geld bij de aanschaf en veel tijd bij het dagelijks onderhoud schelen. Een goede keuze voor een CMS komt pas ná een degelijk voortraject, wanneer alle doelen en benodigde functionaliteiten goed beschreven zijn.

Prijs per pagina

Helaas komen we zelfs af en toe tegen dat de opdrachtgever een prijs per pagina wil horen voor het maken van templates. Dat lijkt een realistische vraag: een website bestaat uit een aantal pagina’s, en aan het einde van een offerte komt er altijd een prijs uit. Dus zal een webbouwer wel een prijs per pagina kunnen geven.

Maar het ene ontwerp is het andere niet en het ene template is niet gelijkwaardig aan het andere. Het eerste template of scherm is altijd het meest tijdrovende, omdat je daarbij alles moet bedenken en opzetten, en de basis in orde moet maken voor de rest van de site.

Ook maakt het behoorlijk veel verschil of je alleen maar wat tekst op de pagina verandert of dat er (ingewikkelde) formulieren gemaakt moeten worden, met foutafhandeling etc. Een prijs per pagina is niet te geven voordat precies in kaart is gebracht wat de content zal zijn en welke problemen moeten worden opgelost door de site.

Geen ontwerp ‘on spec’!

Er is één ding dat je echt niet moet vragen aan de bureaus die je om een offerte vraagt: of ze alvast een ontwerp voor je willen maken zodat je kunt beoordelen of ze goed bij jullie passen. Dat lijkt zo logisch om te vragen (we willen toch weten of ze goed werk leveren?), maar het is heel onverstandig.

Een goede ontwerper kan zich aanpassen aan de stijl die van hem of haar gevraagd wordt en die past bij het beoogde publiek van de website. Aan de hand van het portfolio van gerealiseerde projecten kun je al goed beoordelen of de ontwerper dat vermogen bezit (en als je er zelf niet uit komt kun je ook daarvoor een externe adviseur inhuren).

Het ontwerpen van een goede website kost tijd, energie en veel inlevingsvermogen. Bovendien is goed ontwerp het oplossen van de belangrijkste problemen — de centrale communicatievraag binnen je project. Dat kan alleen goed gebeuren op het moment dat al het voorbereidende werk (interviews met belanghebbenden, contentinventarisatie, structuurplannen) gedaan is. Een ontwerpje naar aanleiding van de incomplete informatie die je hebt op het moment van de offerteaanvraag is een schot in de lucht, een schoonheidswedstrijd. Je kunt aan zo’n ontwerp niet zien of iemand zorgvuldig met je communicatieprobleem zal omgaan, alleen of ze een mooi plaatje kunnen maken voor weinig (geen) geld. En als je serieus met je website omgaat weet je dat dat mooie plaatje nog wel de minste van je problemen is.

Het schrijven van een offerte is al een grote investering voor iedere aanbieder. Als je de barrière nog hoger maakt door ook een ontwerp te vragen, zorg je er op termijn voor dat de kosten van projecten voor alle bedrijven hoger worden: die investeringen in al die onbetaalde pitches moeten namelijk toch terugverdiend worden.

Tot slot

Het maken van een goede website kost veel tijd en inspanning, zowel bij een bureau als bij een opdrachtgever. Je bent vaak meerdere maanden samen bezig aan een project, om het nog maar niet eens te hebben over de nazorg na oplevering. Het is dus van groot belang dat je elkaar goed verstaat, goed kunt samenwerken en elkaar kunt vertrouwen. Dat bereik je het beste door al zo vroeg mogelijk in het traject samen aan de slag te gaan en samen het project te definiëren.

Een offertetraject waarin de aanbieder alleen reageert op een papieren document en daarin slechts ‘blind’ de plaatjes mag inkleuren (al gebeurt dat met de beste intenties om tot een eerlijk en onpartijdig oordeel te kunnen komen) geeft geen goede indruk van hoe het samenwerkingsproces zal verlopen. En dus kun je als aanbieder daar eigenlijk je keuze niet op baseren.

Dus nodig je aanbieders uit, praat met ze, kijk of ze creatieve ideeën en oplossingen hebben, licht hun doopceel bij eerdere projecten en zorg er voor dat je aan het werk gaat met een bedrijf waarmee je samen iets leuks kunt doen!

• Home
• Artikelen
• Colofon