Dit jaar zal voor de negende keer de Usability Award voor de meest gebruiksvriendelijke website worden uitgereikt. Op 15 april heeft een vakjury 5 sites genomineerd, waarop ongeveer 75.000 mensen hun stem hebben uitgebracht. Bij het populaire weblog Frankwatching.com kregen de marketingafdelingen van de genomineerden de kans om hun site nader toe te lichten. Er kunnen echter wel wat kanttekeningen geplaatst worden bij de échte gebruiksvriendelijkheid van de geselecteerde websites.

Gebruiksvriendelijkheid van een site meet je af aan de mate waarin de bezoekers zonder obstakels richting de eindstreep worden geholpen. Maar hierbij wordt nog wel eens vergeten dat deze doelstelling zou moeten gelden voor alle bezoekers, allemaal (potentiële) klanten van je site en je bedrijf. Het zou niet uit moeten maken of die bezoeker oud of jong is, mobiel of achter haar bureau gebruikmaakt van internet, of een oude of juist een heel nieuwe browser gebruikt.

Een website kan nog zo bruikbaar of gebruikersvriendelijk gemaakt zijn – als hij op het gebied van toegankelijkheid gebreken vertoont, sluit je altijd mensen (dus klanten!) buiten. Je krijgt dan net zoiets als een mooie nieuwe snelle sportauto met lekke banden. Een écht gebruiksvriendelijke site staat paraat voor iedere bezoeker

Het Kwaliteitsmodel Webrichtlijnen biedt een uitgebreide set handvatten voor zo’n site. Gelukkig lezen we in 4 van de 5 stukken op Frankwatching terug dat er aandacht is geweest voor drempelvrij.nl. De ING gaat zelfs nog verder en meldt dat zij voldoen aan de belangrijkste webrichtlijnen. Het Waarmerk drempelvrij.nl zegt echter niet zo veel over de bruikbaarheid van de site voor mensen met een andere browser dan Internet Explorer of surfend via mobiele apparaten, of over de indexeerbaarheid door zoekmachines. Drempelvrij.nl zou echter in ieder geval moeten waarborgen dat de site ook zonder JavaScript-ondersteuning werkt.

Wij hebben alle vijf de sites bezocht om te kijken of ze werkelijk gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn. Iedere klant die geen gebruik kan maken van (een gedeelte van) de site levert namelijk geen geld op, en dat is zeker iets dat de marketingafdelingen van deze bedrijven aan het hart zou moeten gaan. Het is overigens niet onze bedoeling om mensen met pek en veren te besmeuren – zie onze aanbevelingen en opmerkingen als gratis opbouwend advies.

HEMA

In het interview op frankwatching.com over de HEMA wordt het Drempelvrij-waarmerk niet genoemd. En dat is zowel terecht als jammer, want de site doet niet veel onder voor de anderen op dat punt. De HEMA-website gebruikt nette URL’s, waardoor een verlanglijstje gemakkelijk per e-mail door te geven is aan de rest van de familie. De HEMA zou wel iets meer aandacht kunnen schenken aan de invulling van het alt-attribuut van afbeeldingen op hun website. En ze zouden er voor kunnen zorgen dat je je taken ook zonder JavaScript-ondersteuning kunt uitvoeren. Zonder JavaScript loopt het bestellen van een taart met foto op een gegeven moment zonder voorafgaande waarschuwing vast.

Zelfs als je wél JavaScript-ondersteuning hebt blijkt dat je bij het aanmelden voor de nieuwsbrief het formulierveld voor het e-mailadres eerst handmatig leeg moet maken — een vreemde beslissing.

Met de tabtoets navigeren is in het begin duidelijk. Kom je echter in het menu “online winkelen”, dan raak je de focus kwijt. Vervolgens wandel je klaarblijkelijk door het submenu van de online winkel, terwijl dit submenu niet op het scherm zichtbaar is.

Op een wat ouder mobieltje (Nokia 6230i) werkt de site wel, maar de site is duidelijk niet geoptimaliseerd voor weergave op een mobiel apparaat: de bezoeker landt op een erg grote en zware pagina waar je zowel horizontaal als verticaal veel moet scrollen.

Opvallend is verder dat op de site zoeken op “hemaworst” nul resultaat oplevert (alhoewel we ons kunnen voorstellen dat ze deze niet online verkopen).

Wehkamp (de winnaar)

Wehkamp heeft de toegankelijkheid van de site geborgd via het Waarmerk Drempelvrij.nl prioriteit 1. Ze zijn de enige Nederlandse webwinkel die hun site hebben laten testen en deze test goed hebben doorstaan. Hierdoor mag wehkamp.nl het drempelvrij.nl waarmerk voeren op hun site. Jammer dat we het waarmerk niet konden vinden als we met een Mac naar de site gingen.

Met het toetsenbord de site bedienen blijkt echter wel lastig. De focus op de links is onzichtbaar gemaakt en je moet kijken in de statusbalk om te zien waar je heen gaat bij het klikken van de link. Het adres van de link biedt echter geen duidelijk beeld van waar je heen gaat, omdat Wehkamp.nl geen gebruik maakt van mooie, leesbare URL’s.

Het doorsturen van een link lijkt daarmee niet de hoogste prioriteit bij Wehkamp.nl te hebben. Wat te denken van bijvoorbeeld:

http://www.wehkamp.nl/winkelen/kenmerkadviseurartikel.aspx?CC=C06&SC=U0G&KAC=UG6&ArtikelNummer=762829

Heel jammer als je je verlanglijstje wilt mailen.

De site werkt overigens heel aardig zonder JavaScript-ondersteuning, terwijl de helpteksten je heel vriendelijk op de hoogte stellen dat dit op sommige punten niet het geval zou kunnen zijn.

NS

Het grootste probleem waar de site van de NS mee kampt is dat deze niet bruikbaar is in Internet Explorer 8 op het moment van schrijven van dit artikel (daags na de automatische Windows update, het moment waarop zeer veel IE-gebruikers te maken krijgen met IE8).

Dan kan de site misschien wel de beste zijn die — zoals te lezen is in het interview — de blinde tester ooit heeft ‘gezien’, maar als je niet klaar bent voor de groep mensen die trouw hun browser updatet maak je geen goede beurt. Inmiddels lijkt de site haar conflicten met IE8 te hebben bijgelegd.

Wij dachten in eerste instantie dat het niet mogelijk was om zonder JavaScript-ondersteuning een reis te plannen vanaf de homepage. Een ontwikkelaar van deze site wees ons er terecht op dat dit strikt genomen wel het geval is. De scriptloze versie blinkt echter niet uit door gebruiksvriendelijkheid, waardoor wij op het verkeerde been werden gezet. We hebben het door 5 mensen laten testen en alle vijf hadden ze geen idee waar ze het station van hun keuze konden aangeven – en dus konden ze (in hun beleving) de reis werkelijk niet plannen. Zonder JavaScript kun je dus beter werken met mobiele versie. Maar waarom is er geen melding dat er ook een mobiele site is?

Een positief punt: als je CSS-ondersteuning uitzet, is er een opvallende eerste link voor (onder andere) personen met een visuele beperking.

Zonder muis de site bezoeken gaat prima. De eerste 2 tabs zijn links die zichtbaar worden als je met de tabtoets door de site navigeert. Er verschijnen achtereenvolgens 2 linkjes: “Aanpassingen voor slechtzienden” en “Navigatie” (waarmee je de content kan overslaan). Da’s handig.

Als je op de homepage door een aantal velden heen ben getabt, kom je ineens een menu tegen dat nog niet eerder is opgevallen. Zeer oncontrastrijk staan hier linkjes naar acties. Over de volgorde is goed nagedacht – je wordt heen en weer meegevoerd over het hele scherm door zaken die op volgorde van belangrijkheid zijn neergezet.

Een minpunt is dat juist bij ns.nl het heel vriendelijk zou zijn om de mobiele bezoeker direct te leiden naar de mobiele site. Het is prima mogelijk om een mobieltje te detecteren door de header die de browser naar de server stuurt. Kijk eens naar WURFL.

SNS-bank

Een site die veel rekening heeft gehouden met oudere bezoekers en aandacht heeft besteed aan leesbare teksten en duidelijke indelingen. Zelfs met de tabtoets lukt het heel aardig om de site te bezoeken. Er zou echter nog wel gekeken kunnen worden naar het menu: hiervan zijn slechts smalle strookjes zichtbaar. Dit zou verbeterd kunnen worden door in de CSS naast a:hover ook a:focus op te nemen.

De site van de SNS-bank is echter wel afhankelijk van JavaScript. Het aanvragen van een betaalpas is hierdoor niet mogelijk als je niet beschikt over JavaScript. Op het moment dat we hierover een klacht zouden willen indienen blijkt ook dát zonder JavaScript-ondersteuning niet mogelijk.

Maar ook als je wél JavaScript kunt gebruiken is het invullen van het klachtenformulier bij de SNS-bank geen pretje: voor het indienen van een klacht wil de bank niet alleen de naam, maar ook ons volledige postadres, geboortedatum en e-mailadres hebben.

Als we iets vergeten in te vullen, of we maken een foutje (terwijl we dat in het geval van het telefoonnummer echt niet gek hebben opgeschreven) worden we ietwat ruw te woord gestaan of niet echt sterk geholpen.

Tsja, dan worden we misschien maar klant bij een andere bank. De ING bijvoorbeeld?

ING

De ING meldt in haar interview met Frankwatching.com het volgende:

“Ook zijn de accessibility testen succesvol verlopen, waardoor er nu een gebruiksvriendelijke site staat die voldoet aan de belangrijkste ‘Drempelvrij’ en Webrichtlijnen.”

Als dat zo is dan is dat de bank van onze keuze. Het blijkt echter dat we heel snel vastlopen zonder JavaScript-ondersteuning. Inloggen in mijnING is onmogelijk. Ook zijn er geen alt-teksten opgenomen bij de tabbladen ‘particulier’, ‘zakelijk’ en bij ‘inloggen mijn ING’, terwijl dat toch de eerste richtlijn is van Stichting Drempelvrij. Maar het kan nog wel iets erger (tja, wij zijn niet begonnen over de belangrijkste ‘Drempelvrij’ en Webrichtlijnen)…

De eerste use case

We hebben zó veel geld te besteden dat we ooit een Apple hebben gekocht en nog steeds hebben we geld over om dit bij de bank onder te brengen. Maar helaas is dit niet mogelijk: de standaard browser van onze Mac, Safari, staat niet in de lijst met standaardbrowsers van de ING.

Ruim twee maanden geleden hebben we een klacht hierover aan de ING verstuurd, per post, want ook het invullen van het klachtenformulier bleek onmogelijk met Safari. Helaas hebben we nog geen reactie ontvangen.

Nog een usability-tip aan de mensen die de formulierinhoud bedenken: een klachtenformulier is geen marketingformulier. Vraag dus alleen de gegevens die je absoluut nodig hebt om de klacht serieus in behandeling te nemen, niet een hele waslijst. En als de bezoeker haar rekeningnummer opgeeft, dwing haar dan niet om alle andere gegevens (die je immers in je eigen systemen hebt) nogmaals in te vullen. Het is een kleine moeite om je systeem zo in te richten dat de klachtenafdeling die gegevens gemakkelijk op kan zoeken.

Een tweede use case

We staan in een designmeubelzaak op het punt om ons te buiten te gaan aan een nieuwe bureaustoel. De prijs is pittig en dus willen we snel kijken of ons saldo toereikend is. Helaas, op een oud mobieltje (Nokia 6230i) komt de melding: “Onbekend bestandsformaat” en komen we niet verder. Ook op een wat moderner mobieltje blijkt de site verre van geoptimaliseerd.

Tenslotte

Er is dus nog genoeg te verbeteren. En zoals we hebben aangetoond zijn dat niet de moeilijkste dingen. We hopen dat de vakjury van de Usability Award een volgende keer ook de bruikbaarheid van de sites mee kan nemen in de beoordelingen en dat de toegankelijkheid geen loze marketingterm hoeft te zijn.

Quickscan van de 5 homepages

Met de online Webrichtlijnen Quickscan van de overheid kan iedereen eenvoudig toetsen in hoeverre webpagina’s voldoen aan de (online toetsbare) eisen. Wij hebben voor de genomineerden deze scan uitgevoerd. Je kunt de resultaten zien op Overzicht getoetste pagina’s

• Home
• Artikelen
• Colofon