Beetje gekke titel. Zoeken is een handeling die moet leiden tot vinden. Maar wat is dan vinden? En waarom is dat iets anders dan zoeken? Om iets duidelijk te maken over de problemen die zich voordoen met zoeken en vinden op Internet en in andere software eerst een kort verhaal.

Je komt aan bij een groot warenhuis en in tegenstelling tot wat je verwacht staat er bij de grote draaideur een portier in een keurig pak. Je groet vriendelijk en wilt verder lopen. 'Ho daar, wacht even', zegt de portier. 'U kunt zo maar niet naar binnen, want ik ga u helpen!' Verrast als je bent, stamel je dat je komt voor een broek. 'Prima!', zegt de portier. 'Wij hebben 49 soorten broeken.' Tot je stomme verbazing gaat de portier alle soorten opnoemen. Bij 'tuinbroek' en 'nette damespantalon' onderbreek je hem en vertel je dat je dit geen helpen vindt. 'Maar ik noem toch alle soorten broeken op die we hebben!', zegt de portier. Je raakt wat geïrriteerd en zegt dat je misschien wel komt voor een witte spijkerbroek met roze knopen en scheuren. Dat zal hem leren, denk je. De portier vertrekt geen spier en zegt: 'Die hebben we niet!'. 'Geeft niet!', zeg je. 'Ik kijk wel even naar wat jullie wel hebben'. 'Nee, dat kan niet, want uw vraag is niet voldoende gespecificeerd!'. Woest loop je weg om nooit weer terug te komen.

De portier staat voor de zoekbox, bekend van vele websites en vele applicaties. Hij is geduldig, maar nukkig. Het probleem is dat de zoekbox mensen helpt zoeken en dat mensen dat moeilijk kunnen. Waarom? Bezoekers van sites of gebruikers van applicaties weten vaak verschrikkelijk weinig over de informatieberg waarin ze zoeken. Ze weten bijvoorbeeld niet dat deze meestal is geïndexeerd. De belangrijkste woorden staan in een lijst. Als één van deze woorden wordt ingetikt in de zoekbox, dan geeft deze een lijst van documenten waarin dat woord voorkomt. Maar de zoeker beschikt niet over die lijst met geïndexeerde woorden. Hij of zij kan dus niet zien of het ingegeven zoekwoord bestaat in de lijst. Of dat het zoekwoord zo weinig discriminerend is dat je de hele informatieberg terugziet in de resultatenlijst. Dit betekent dat de resultaten van de zoektocht vaak niet goed zijn en de gebruiker ontmoedigd wordt.

Hoe ernstig dit probleem is zien we in een aantal bedrijfsstudies (o.a. IDC, 2001), waarin wordt aangegeven dat mensen tot 30% van hun werktijd bezig zijn met het zoeken naar informatie. Het duurt zo lang omdat mensen...

• Zoeken naar niet-bestaande informatie;
• Bestaande informatie niet kunnen vinden;
• Onvindbare informatie opnieuw maken.

In ecommerce studies blijkt (o.a. A.T. Kearny, 2001) dat 80% van de bezoekers afhaakt en de site verlaat omdat ze...

• Het gewenste product niet kunnen vinden;
• Een geselecteerd product niet besteld krijgen;
• Niet vertrouwd zijn met online creditcard transacties.

Vinden staat voor een ander soort benadering, een beetje klantvriendelijker. De portier heeft een cursus klantbenadering gehad. Hij stelt vragen als: 'Wat voor soort broek had u gehad willen hebben: een meer moderne of een klassieke, nette broek?'. Als je het niet snapt, loopt hij met je mee en laat zien wat er is. De portier is een niet-opdringerige verkoper geworden die informatie over het aanbod gebruikt om je van dienst te zijn. De functie van deze portier zou ook uitgevoerd kunnen worden door een bewegwijzeringsysteem. Door middel van de juiste bordjes word je door het aanbod geloodst.

Een belangrijk verschil tussen de eerste en tweede portier is dat de tweede er niet vanuit gaat dat jij als bezoeker of klant veel weet over het aanbod. Hij gooit je dan ook niet in het diepe, maar helpt je door te komen met zo zinvol mogelijke opties. Op die manier ontstaat er vertrouwen in de portier en in de manier waarop hij je door de winkel laat lopen.

Zoeken leunt op kennis en initiatief van de klant, gebruiker, bezoeker. Dit leidt helaas in veel gevallen tot ontmoediging. Vinden daarentegen levert interactie tussen klant en aanbieder op. De klant maakt een selectie uit het aanbod op basis van zinvolle opties aangeboden door de aanbieder. Dit leidt vaker tot een bevredigende situatie voor vrager en aanbieder.

Het aanbieden van verschillende ingangen helpt bij het vinden van informatie op websites. De vaste indeling van een website, meestal te benaderen met het navigatiemenu, is onvoldoende: je mag niet verwachten dat je bezoeker precies op die manier tot de informatie komt. Het gebruik van trefwoordenlijsten, thesauri e.d. op websites biedt de mogelijkheid te anticiperen op de verschillen tussen de bezoekers: je geeft ze meer mogelijkheden om op hun eigen manier te vinden wat ze nodig hebben.

Er valt veel te leren van bibliotheken. De bibliotheek gebruikt trefwoordenlijsten, indices, thesauri, taxonomieën bij het aanbieden van informatie. Deze middelen vertellen de zoeker over het aanbod: wat is er, hoe is het gestructureerd, waar kun je het vinden. Het kenmerk van de middelen is dat er meerdere wegen leiden tot dezelfde informatie. Je kunt immers niet voorspellen met wat voor gedachte de zoeker in de bibliotheek komt.

Meerdere ingangen op dezelfde informatie leiden tot het vinden van informatie en producten. Door beter te kijken naar de zoekende mens die op je site komt, verhoog je de conversie van 'zoeker' naar 'vinder' en van 'bezoeker' naar 'boeker'.

• Home
• Artikelen
• Colofon